"La puissance de votre outil c'est l'analyse sémantique qui donne à voir ce qui compte pour l'usager"
Emmanuelle BORRELLY
Responsable du pôle Inclusion numérique et services au public à la Direction de l’investissement de la Banque des Territoires de la Caisse des Dépôts et Consignations
France services est un programme de l’Etat lancé en janvier 2020 visant à déployer sur le territoire 2 500 lieux, portés par des collectivités territoriales, des Postes ou encore des associations.
Ces espaces sont destinés à accompagner les citoyens dans leurs démarches administratives en ligne.
Avec plus de 80% des démarches administratives en ligne et 13 millions de Français ayant des difficultés avec les premiers usages du numérique, ces lieux s’adressent principalement à un public fragile.
Le programme signe le retour des services publics dans les territoires ; il cible prioritairement les territoires fragiles (Quartiers Prioritaires de la Ville et grande ruralité) tout en offrant un socle commun de démarches à 30 minutes de chaque usager.
Il propose un accompagnement aux démarches administratives de 9 opérateurs : La Poste, Pôle emploi, Caisse nationale des allocations familiales, Caisse nationale d’assurance maladie, Caisse nationale d’assurance vieillesse, Mutualité sociale agricole, ministères de l’Intérieur et de la Justice, Direction générale des finances publiques.
Épauler l'amélioration de la qualité de service
Après le déploiement du programme et l'offre de service en 2020, France Services à lancé un chantier d'amélioration de la qualité de service dans le réseau.
En effet, les précédents programmes nationaux similaires comme MSAP (Maisons de Services au Public) pâtissaient d'un manque d'harmonisation de qualité de service au sein des différentes structures.
Les principales difficultés rencontré par l'Etat était le maintiens dans la durée d'une bonne qualité de service.
De plus le public concerné est particulier. Il est éloigné du numérique, peu lettré. Ainsi les modalités classiques de mesure de la satisfaction étaient inadapté.
Les questionnaires de satisfaction papier étaient biaisés car les agents devaient souvent aider les usagers à les remplir; et les clients mystères étaient en général rapidement démasqués.
Le programme France Service étant une politique publique, il implique des exigences en termes de niveau de services qu'il faut pouvoir mesure.
En tenant compte des difficulté rencontré lors des précédents programmes, et dans le cadre du program France Services fait donc appel à Civiliz pour le déploiement de 500 bornes de recueil de satisfaction conjugué a une Liz, une solution d'analyse sémantique.
"Les premiers résultats ont été au delà de nos espérances : Les chiffres sont excellents et nous avons découvert un outil hyper performant qui montre la satisfaction des usagers sur plusieurs axes"
BORRELLY Emmanuelle
Des résultats au delà des espérances
Les indicateurs de mesure de la satisfaction en temps réel permettent au programme d'évaluer la qualité de services de façon continue.
Le déploiement de la solution Civiliz avec 500 bornes permet d'opérer au mieux le déploiement du programme et d'animer le territoire le plus en adéquation possible avec les réalités de chacun.
La puissance de Liz, le logiciel d'analyse sémantique, permet de récolter des résultats tangibles et créer de l'intérêt a tous les niveaux. Les bilans a hautes valeur ajouté permettent de piloter les services et de fournir de précieux insight pour améliorer l'expérience des usagers.