Le poids des mots et des émotions.
Comment France Services fait résonner la voix des usagers jusqu'au sommet de l'Etat.
Conférence du 30 mars 2023 au salon Stratégie Clients.
Marion BLANC, Présidente de CIVILIZ
Emmanuelle BORRELLY, Responsable du pôle Inclusion numérique et services au public BANQUE DES TERRITOIRES
Alexandre CARLIER, Coordinateur qualité de service et animation – ANCT (Agence nationale de la Cohésion des Territoires)
La partie démonstration de Liz en vidéo
Les indicateurs quantitatifs comme le NPS ou le taux de satisfaction sont-ils suffisants pour optimiser l'expérience client ? Comment y intégrer une dimension humaine exploitable ?
Les insights qui impactent la satisfaction et la réputation se trouvent dans les commentaires clients et les réponses aux questions ouvertes. Encore faut-il être en capacité de synthétiser ce flux continu de données textuelles.
La Banque des Territoires et l'ANCT ont partagé leur expérience de mesure de la qualité de service de France Services, le réseau public d'agents qui aident les citoyens dans leurs démarches quotidiennes, partout en France.
Les analyses et synthèses visuelles de Liz permettent :
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d'animer le service à tous les échelons territoriaux
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de faire remonter au plus haut niveau une vision claire du ressenti des usagers
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et d'orienter la politique publique liée à l'inclusion numérique.
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