ChatGPT, une révolution pour la relation client ?
Chatbot, FAQ, réponses aux avis clients... ce que l'intelligence artificielle d'OpenAI va apporter à la relation client.
Vous avez sans doute entendu parler de ChatGPT et de l’énorme brouhaha médiatique qui a suivi de sa mise en ligne fin novembre 2022.
ChatGPT, un robot intelligent, a suscité l’étonnement général grâce à sa capacité à répondre à apparemment n’importe quelle question, de façon personnalisée et en langage humain.
Le modèle d'intelligence artificielle derrière ChatGPT, GPT3, va-t-il révolutionner la relation client ?
Est-il devenu si performant que l'on pourrait se passer d’un humain pour répondre aux demandes des clients ou à leurs avis en ligne ?
Qu'est ce que le modèle conversationnel ChatGPT ?
Contrairement à un moteur de recherche comme Google qui présente des pages contenant les mots clés de la requête formulée par l’utilisateur, ChatGPT fournit une réponse unique et personnalisée à la question posée.
Nous avons par exemple demandé à ChatGPT comment il se définit. Voici sa réponse :
“Je suis un modèle de langage entraîné par OpenAI, ce qui signifie que j'ai été créé en utilisant une technique de machine learning appelée apprentissage par renforcement. Pour créer ce modèle, on a utilisé une grande quantité de données textuelles et on lui a fait apprendre à prédire ce qui viendrait ensuite dans le texte. Cela m'a permis d'apprendre à comprendre et à générer du langage humain de manière efficace.”
ChatGPT : une capacité de réponse aux questions jamais vue auparavant
ChatGPT est capable de comprendre le sens d’une phrase et de ses mots en fonction du contexte et de déterminer la réponse la plus adaptée sur la base des connaissances qui étaient disponibles en 2021.
Que ce soit des questions de culture générale, de compréhension du monde, la rédaction d’article ou entretenir une conversation, ChatGPT sait presque tout faire et avec une rapidité déconcertante. Grâce à sa fine compréhension des mots, le logiciel est capable de comprendre en profondeur le sens d’une phrase, garde en mémoire les précédents échanges; bref, ChatGPT est l’aboutissement ultime de la sémantique, l’étude du sens et de la signification.
Si vous êtes curieux, visitez le site d'open AI et testez ChatGPT, c'est gratuit ! Et jugez par vous-même s'il passe avec succès le test de Turing consistant à se faire paser pour un humain.
Vous admettrez sûrement que les réponses instantanées de ChatGPT sont bluffantes. Et en plus, ses réponses ne sont pas impactées par l’humeur ou la fatigue, et son manque de connaissances sera facilement comblé à mesure qu'il se nourrira de données supplémentaires.
Quels usages concrets pour la relation client ?
Vous l'avez vu, ChatGPT peut fournir une réponse concrète à presque toutes les questions qui lui sont posées. Mais serait-il capable dans le monde réel de répondre à des questions de clients à la place d’un conseiller ?
Bien supérieur à la plupart des chatbots
Grâce à ses capacités conversationnelles hors normes, il ne serait pas étonnant de voir son usage en tant que chatbot conversationnel se démocratiser; par exemple on peut imaginer qu’en tant que chatbot de service client disponible 24/7, il serait capable de faire bien plus qu’une simple prise de contact et d’explication du problème, comme c’est le cas actuellement. Il pourrait répondre de façon personnalisée et dépanner l’utilisateur en dehors des horaires d’ouverture du service client.