Société Générale
Premier client majeur de Civiliz, la Société Générale n’est plus une entreprise à présenter. Comptant aujourd’hui plus de 117 000 collaborateurs, répartis dans plus de 60 pays différents, elle figure parmi les plus grandes banques françaises.
Pourquoi la Société Générale a-t-elle fait confiance à Civiliz ?
Revenons en arrière de quelques années. Après la crise des subprimes et l’affaire Kerviel, l’image de la Société Générale a quelque peu souffert auprès du grand public.
En réaction, le PDG Frédéric Oudéa et le conseil d’administration décident alors d’initier un grand plan stratégique, intitulé “Ambition 2015”. L’un de ses objectifs est très clair : “redevenir la banque de référence en matière de satisfaction client”.
Pour ce faire, l’institution met l’accent sur deux priorités : améliorer la qualité de l’accueil et rénover les espaces au sein des agences du réseau.
C’est dans ce contexte que la Société Générale rencontre la jeune startup Civiliz. Et elle déploie l’artillerie lourde pour concrétiser sa démarche : 139 agences sont rapidement équipées de bornes avec IPad pour écouter 1 million de clients !
Une démarche pionnière pour un changement en profondeur
L’objectif de ce déploiement massif est limpide : favoriser le dialogue avec l’agence et donner la voix à chacun des clients - aussi bien satisfaits qu’insatisfaits - pour cerner les avis et prendre les orientations nécessaires pour doper le taux de satisfaction.
Pour Civiliz il s’agit d’un véritable challenge ! À l’époque, il faut s’en souvenir, les commentaires étaient encore traités manuellement. Nous ne disposions pas encore de notre outil Liz pour un suivi automatique, assisté par l’intelligence artificielle.
Après 4 ans d’opérations et 300 000 avis récoltés, la banque est prête pour de nouveaux défis.
Depuis, la mesure de la satisfaction à chaud s’est imposée comme une évidence et se propage aujourd’hui dans d’autres commerces et services, dans de multiples secteurs d'activité, comme une traînée de poudre !
L'analyse sémantique s'est développée et automatisée, donnant au recueil d'avis à chaud une dimension supplémentaire d'aide à la décision et de gestion des interactions clients.
Bravo le pionner. Mission accomplie.
