Domaine national de Chambord
En 2021, Chambord a célébré les 200 ans d’ouverture au public d’un monument qui suscite admiration et fascination à travers le monde entier.
Placé dans la première liste des Monuments historiques en France dès 1840, patrimoine mondial de l’Unesco depuis 1981, Chambord est l’une des plus stupéfiantes constructions de la Renaissance.
Loin d’être un palais résidentiel ou encore un relais de chasse, Chambord incarne une véritable utopie : celle d’une œuvre d’art géniale imaginée par François 1er et inspirée par Léonard de Vinci et qui n’a pas fini de révéler tous ses secrets.
« Le bilan annuel de Liz, avec analyse sémantique des commentaires, a permis de mettre des chiffres derrière des impressions diffuses.
Il nous aide à orienter nos investissements vers ce qui compte le plus pour les visiteurs.»
POISSON Frédérique - Service du développement touristique
L'analyse sémantique pour traiter plus de 70 000 avis
Les livres d'or numériques ont remplacé en 2018 les questionnaires papier. Placés en fin de visite, ils permettent aux visiteurs d'évaluer leur visite et, s'ils le souhaitent, de laisser un commentaire.
En 4 ans, tout au long des saisons et malgré les confinements, plus de 70 000 avis ont été recueillis.
En temps réel, le logiciel Liz consigne ces retours et permet d'y répondre et d'en analyser la teneur.
L'équipe de Chambord peut ainsi consulter en ligne aussi bien les scores de satisfaction que la synthèse du contenu qualitatif des commentaires.
L’analyse sémantique des opinions a ainsi permis de mettre en lumière le ressenti du public sur toute une palette de sujets. Par exemple, la difficulté à se repérer sur les lieux. Ce retour pertinent fut excessivement précieux. Les gestionnaires ont pu s’inspirer des divers commentaires pour améliorer la signalétique et le balisage.
Année après année, des bilans approfondis sont réalisés par l'équipe de Civiliz sur la base des données recueillies par la borne d'avis Civiliz et analysées par Liz. Ils aident le Domaine de Chambord à définir des plans d'action pour optimiser la communication auprès du public, le rôle de médiation des agents, l'organisation des visites et bien d'autres sujets encore !
« Libérés des questionnaires papier, nous gagnons un temps considérable dans la mesure de la satisfaction exigée par la marque Qualité Tourisme™️. »
POISSON Frédérique - Service du développement touristique
La capacité de répondre rapidement aux visiteurs
L'équipe du développement touristique, en charge de répondre aux commentaires laissés par les visiteurs, a considérablement gagné en efficacité avec l'arrivée de Liz en 2021, en remplacement de l'outil Civiliz Pro.
Grâce à l'analyse sémantique en temps réel, Liz est en mesure de comprendre de quoi parle l'avis et de rechercher dans l'historique des réponses déjà rédigées sur des sujets similaires.
Les réponses suggérées par Liz ont fait gagner un temps considérable à l'équipe : 87% des avis ont reçu une réponse personnalisée, contre moins de 50% auparavant.
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La fin des questionnaires de satisfaction sur papier
Quand le Domaine de Chambord nous a contactés en 2017, pour évaluer la qualité de la visite, les visiteurs du Domaine étaient à l’époque invités à formuler leur avis en remplissant un formulaire … au crayon.
Comment faire autrement quand les visiteurs sont anonymes ? Le temps faisant son œuvre, les responsables du château ont naturellement souhaité moderniser leur gestion des avis clients.
Les livres d'or numériques ont été la solution.
Une borne de récolte d’avis a été disposée dans un endroit stratégique, sous le porche en toute fin de visite. Elle invite les visiteurs à donner, d'un geste simple, leur ressenti général et à ajouter s'ils le souhaitent un petit commentaire, leur origine et leurs coordonnées.
Le Domaine de Chambord a immédiatement pu gagner un temps précieux pour mesurer la satisfaction des visiteurs et répondre à leurs questions !