Le poids des mots et des émotions
Comment France Services fait résonner la voix des usagers jusqu'au sommet de l'Etat.
Conférence du 30 mars 2023
Marion BLANC, Présidente fondatrice de CIVILIZ
Emmanuelle BORRELLY, Responsable du pôle Inclusion numérique et services au public BANQUE DES TERRITOIRES
Alexandre CARLIER, Directeur Adjoint Programme France Services – ANCT (Agence nationale de la Cohésion des Territoires)
France services est un programme de l’Etat lancé en janvier 2020 visant à déployer sur le territoire 2500 lieux destinés à accompagner les citoyens ayant des difficultés avec le numériques dans leurs démarches administratives en ligne.
La Banque des Territoires et l'ANCT ont partagé leur expérience de mesure de la qualité de service de France Services, le réseau public d'agents qui aident les citoyens dans leurs démarches quotidiennes, partout en France.
Les indicateurs quantitatifs comme le NPS ou le taux de satisfaction sont-ils suffisants pour optimiser l'expérience client ? Comment y intégrer une dimension humaine exploitable ?
Les insights qui impactent la satisfaction et la réputation se trouvent dans les commentaires clients et les réponses aux questions ouvertes. Encore faut-il être en capacité de synthétiser ce flux continu de données textuelles.
La conférence a permi de montrer concrètement comment les analyses et synthèses visuelles de Liz permettent :
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d'animer le service à tous les échelons territoriaux
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de faire remonter au plus haut niveau une vision claire du ressenti des usagers
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et d'orienter la politique publique liée à l'inclusion numérique.
L' enjeu principal de l'administration est de maintenir une qualité de service élevé dans la durée, et de se démarquer des programmes d'aide précédents, qui pâtissaient d'un manque d'harmonisation de qualité de service au sein des différentes structures.
Vous pouvez aussi télécharger le cas client pour découvrir comment Civiliz, en tenant compte des difficultés rencontrées lors des précédents programmes, a épaulé France Services dans l'amélioration de l'expérience usagers; en déployant 600 bornes de recueil de satisfaction conjugué à Liz, une solution d'analyse sémantique.