Les émotions prédictives de désengagement : comment anticiper les départs clients et réduire le churn ?

Comment les entreprises peuvent-elles utiliser l'analyse des émotions exprimées par les clients pour prévenir leur désengagement ?

En identifiant les signaux émotionnels précurseurs du désengagement, les entreprises peuvent mettre en place des actions correctives ciblées pour améliorer la rétention client. La plateforme Liz.cx, développée par Civiliz, joue un rôle clé dans cette démarche en analysant les verbatims clients pour détecter les irritants et les émotions négatives, permettant ainsi de prioriser les interventions nécessaires pour maintenir l'engagement client.

Replay du webinaire : "les émotions prédictives du désengagement"

Il était une fois, Claire, cliente d’un opérateur téléphonique que nous ne citerons pas. 😊 Claire a choisi cette marque pour ses promesses de fiabilité et son service client réputé. Mais rapidement, un problème technique récurrent commence à entacher son expérience. Claire, d’abord patiente, commence à montrer des signes de lassitude. Elle finit par changer d’opérateur, persuadée que son problème ne sera jamais réglé.

Prenons maintenant l’exemple de Julien, client fidèle depuis des années de ce même opérateur de téléphonie.  Alors qu’il souhaite changer de forfait Julien se rend compte que les offres intéressantes sont réservées aux nouveaux clients… et que sa fidélité n’est pas récompensée. Devant ce qu’il considère comme un manque de respect, il décide, comme Claire, de partir à la concurrence pour bénéficier d’une offre plus avantageuse.

Les expériences de Claire et Julien sont courantes, pourtant elles pourraient être évitées. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir comment anticiper ces départs clients et réduire le churn en décryptant les émotions prédictives de désengagement.

1. Les émotions qui sonnent l'alarme

Certains clients mécontents, comme Claire et Julien font part de leur insatisfaction, que ce soit à travers des avis en ligne, des verbatims d’enquête de satisfaction, les réseaux sociaux, etc. Et  à travers leurs mots se cachent des émotions, souvent prédictives de leur futur comportement.

Voici les principales émotions qui devraient attirer l’attention lorsqu’il s’agit de désengagement :

• La lassitude : C'est ce sentiment de fatigue qui s'installe quand les problèmes persistent, quand les délais s'allongent, et quand l'assistance ne répond plus aux attentes. Imaginez un client qui doit répéter son problème pour la énième fois - personne n'aime vivre ça.

  
  

• La déconsidération : Pensez à ces clients fidèles qui voient passer toutes les offres alléchantes réservées aux nouveaux venus. C’est comme si leur fidélité ne comptait pas, comme un anniversaire oublié – cela crée un sentiment d’injustice et d’abandon.

  
  

• La contrariété : Elle naît de ces moments où le client vit une expérience négative qui l’empêche d'atteindre ce qu’il souhaite et se sent frustré.

  
  

Ces émotions ne sont pas les seules émotions négatives de l’expérience client. Nous pensions tous à la colère, à la déception, la détraction… mais toutes ne sont pas forcément autant prédictives de désengagement.

2. Détecter et agir  

Au niveau individuel (relation client)

• Répondre avec attention : Il ne s’agit pas simplement de traiter une demande, mais de véritablement écouter le client. Une réponse rapide et empathique peut faire toute la différence. Cela implique d’accorder une attention particulière aux retours clients, aux avis en ligne et aux interactions avec le service client. Une prise en charge proactive montre que vous vous souciez réellement de vos clients.

• Réparer avec précision : Lorsqu’un problème est identifié, la solution doit être adaptée et efficace. Proposer une réponse générique ou ignorer une demande spécifique ne fera qu’accentuer la frustration du client. Au contraire, en personnalisant la solution, vous pouvez regagner la confiance et éviter un départ.

• Reconquérir avec engagement : La reconquête ne consiste pas seulement à "rattraper le coup" après une mauvaise expérience. Il s’agit de transformer l’expérience client pour qu’elle soit mémorable. Un geste commercial, un suivi personnalisé ou une petite attention peuvent changer la donne et fidéliser durablement vos clients mécontents.

  
  

 

Au niveau collectif (expérience client)

Au-delà des actions individuelles, il est indispensable de repenser l’expérience client dans sa globalité afin de minimiser les irritants pour éviter les départs.

• Écouter les signaux faibles : Un départ client fait souvent suite à un avertissement. Analyser les interactions et comportements des clients permet d’identifier des tendances qui annoncent un risque de churn.

  
  

• Écouter les émotions : L’analyse des verbatims clients aide à détecter les émotions récurrentes et à comprendre les points de friction majeurs.

• Identifier les sujets liés aux émotions négatives : Il s’agit de catégoriser les problèmes les plus fréquents et d’analyser leur impact émotionnel sur les clients. Est-ce un problème de service client ? De tarification ? De produit ? Chaque sujet nécessite une approche spécifique.

  
  

• Mesurer le poids émotionnel de chaque sujet de l’expérience client : Toutes les insatisfactions ne se valent pas. Prioriser les actions en fonction de l’impact des émotions négatives sur le désengagement est une étape clé.

  
  

• Cartographier les actions selon leur impact : Une fois les irritants identifiés et classés, il convient de mettre en place un plan d’action concret et priorisé en fonction de leur effet sur la fidélisation.

3. Attention aux silences !

Un des plus grands défis dans la gestion du churn réside dans les clients qui partent sans jamais exprimer leur mécontentement. Contrairement à Claire et Julien, certains clients quittent l’entreprise sans bruit, rendant leur désengagement difficile à anticiper. Pourtant, ils représentent la majorité des départs : pour chaque client qui exprime son insatisfaction, 26 autres restent silencieux.

>> Voir notre article "L'IA pour révéler les silences : comprendre et anticiper le départ de vos clients"

Alors, comment mieux comprendre ces clients avant qu’il ne soit trop tard ?

Une approche analytique et méthodique permet de tirer des enseignements précieux des clients qui s’expriment afin d’identifier et d’anticiper les comportements des clients silencieux :

• Extraire des personae : En analysant les profils des clients mécontents qui s’expriment, il est possible de dégager des typologies récurrentes (comme Claire et Julien). Ces personae permettent de mieux cerner les motivations et attentes des clients silencieux ayant des profils similaires.

• Générer des idées d’actions correctives ciblées : Une fois les profils identifiés, il devient plus facile d’imaginer des solutions adaptées : revoir certaines politiques commerciales, améliorer l’accessibilité du service client, ou encore proposer des offres exclusives aux clients fidèles.

  
  

• Collecter les gains ! : En appliquant ces actions, les bénéfices sont multiples : amélioration de la satisfaction client, réduction du churn, renforcement de l’image de marque et, in fine, augmentation du chiffre d’affaires grâce à une fidélisation plus efficace.

  
  

Et vous, savez-vous combien de Claire et Julien se cachent parmi vos clients ? Pour une analyse approfondie des émotions prédictives du désengagement de vos clients, n’hésitez pas nous contacter.

Et pour aller plus loin, nous vous invitions à visionner le replay de notre webinaire sur le sujet : "les émotions prédictives du désengagement" en cliquant ici.