Collecte d’avis clients : 4 bonnes pratiques à développer
Collecter des avis clients. Une nécessité pour toute entreprise qui fait le choix de mettre la voix du client au cœur de son fonctionnement.
Pour certains, l’exercice est facile. Pour d’autres, la mission peut s’avérer plus complexe, surtout quand la relation avec le client repose sur plusieurs canaux, à la fois physiques et digitaux.
Pourtant, en intégrant au quotidien certaines bonnes pratiques, il est possible de recueillir un flux puissant et diversifié de retours d’expérience pour alimenter les démarches d’amélioration continue. L’idéal pour comprendre le ressenti des clients, améliorer leur expérience et prendre quelques coudées d’avance sur la concurrence.
Pourquoi l’avis client est-il si important pour l’entreprise ?
Ce n’est plus à démontrer : les avis clients et le développement de l’e-réputation sont devenus de véritables enjeux. Dans le mix marketing de ce nouveau siècle, ils sont essentiels pour améliorer les ventes et augmenter le trafic en boutique.
Un chiffre très parlant le confirme : en France, 87% de nos compatriotes regardent les avis Google avant de se décider pour un achat.
Autre chiffre marquant : même si ce sont les 18-24 ans qui sont les plus actifs en la matière, 30% des Français de plus de 18 ans déclarent poster un avis au moins une fois par mois.
Et la pratique semble se généraliser ! Les entreprises ne peuvent donc plus se voiler la face : au vu de cette giga-tendance, elles doivent tout faire pour montrer qu’elles s’intéressent à 100% à ce que pensent leurs clients.
Les avis clients : une arme de construction massive !
Si les avis clients permettent de travailler l’amélioration de l’expérience client, ils sont aussi très utiles pour développer votre marketing.
Plus vous en avez, plus votre autorité grandit… Et si la qualité des opinions vient épauler leur volume, ça commence à ressembler au jackpot !
On peut d’ailleurs noter que certaines marques organisent l’essentiel de leur marketing autour de ces avis. Comme des jalons décisifs, ils interviennent à tous les carrefours de leur communication :
Les avis clients sont mis en avant sur leur site internet, comme un outil de “réassurance”, afin de renforcer une promesse générale.
Les avis clients sont épinglés sur les fiches-produits, pour montrer qu’ils sont plébiscités par les consommateurs.
En ligne, les avis clients apparaissent encore à côté de votre panier, une fraction de seconde avant votre clic d’achat.
Toutes ces occasions démontrent une chose : les avis clients qualitatifs sont devenus des arguments de vente à part entière.
Comment récolter des avis clients ?
Il existe plusieurs manières - et outils - pour récolter des avis clients. Dans une ère où le digital prend énormément d’espace, c’est plutôt sur sur des supports numériques que les invitations au dépôt d’avis sont réalisées.
Les avis clients peuvent donc être sollicités via plusieurs canaux :
Un mail personnalisé (ou un appel personnalisé) directement adressé au client pour solliciter son retour d’expérience. Ce procédé est surtout utilisé dans le B2B, où les paniers moyens sont parfois importants et la relation, très personnalisée. Difficile de faire la même chose en B2C à grande échelle.
L’envoi automatique d’un questionnaire de satisfaction ou d’une demande d’évaluation après une transaction (achat en ligne, visite en magasin).
L’envoi d’un mail avec un lien vers votre fiche Google.
La demande orale par le personnel de l’établissement.
Un post sur les réseaux sociaux, encourageant les followers à déposer un avis en ligne.
L’envoi de SMS opportuns à des moments choisis.
L’intégration de QR codes ci et là en boutique.
Astuces pour récolter facilement des avis clients
Pour optimiser la récolte de vos avis clients, voici 4 conseils importants :
1. Choisir le moment opportun
Pour demander un avis, il est important de trouver le juste moment. Lorsqu’on cherche à détecter les émotions, les irritants, c’est le retour à chaud qui est le plus efficace. Une borne de recueil d’avis placée à la sortie de visite d’un musée ou après le passage en caisse d’un magasin est alors idéale. Tout comme l’envoi d’une notification après une livraison de colis. En effet, c’est juste après l’interaction que le client a encore à l’esprit le moment qu’il vient de vivre. Il ne faut pas perdre une minute !
A contrario, lorsqu’on cherche à obtenir un avis sur un produit vendu, il vaut mieux laisser passer quelques jours pour obtenir un retour qui apportera de la valeur ajoutée.
Dans les deux cas, il incombe de le faire avec les outils adaptés aux bons moments pour que le client ne se sente jamais dérangé par votre démarche. Pensez aux disponibilités de votre client ! Efforcez-vous d'envoyer votre SMS - ou mail -, de placer une borne, de lui demander oralement à un moment où il a plus de chance d’être disponible et efficace pour déposer tranquillement un avis en ligne.
2. Valoriser la preuve sociale
Comme on l’a vu, les avis constituent ce que l'on appelle une "preuve sociale". Par leur effet de réassurance, ils ont un effet direct pour optimiser vos ventes, créer un effet boule de neige et un cercle vertueux.
Il est donc important d’offrir un maximum de visibilité à vos avis sur votre site internet, vos réseaux sociaux, sur Google et sur les autres plateformes d’avis.
En fonction de votre activité, il est parfois incontournable de se placer sur une plateforme en particulier (TripAdvisor quand on est un hôtel ou restaurant, Trustpilot quand on est vendeur en ligne, etc.)
3. Être honnête et détaillé dans la description de ses produits et services
La recherche d’avis ne doit surtout pas gommer les atouts classiques d’un bon commerçant : qualité d’accueil, bienveillance, honnêteté, description correcte des produits avec leurs avantages et leurs inconvénients, etc.
Quand une vente est menée dans cet esprit, cela conduit le client à acheter des produits en adéquation avec ses besoins. En aval, ce bon processus optimise vos chances de recevoir des avis, et qui plus est, des avis positifs !
Bien communiquer lors de toutes les étapes qui mènent à la vente d’un produit ou d’un service reste fondamental.
4. Proposer un service client de qualité
Plus un cycle de vente est humanisé et personnalisé, plus il y a de chances qu’un client émette un avis positif et constructif.
En cas de problème et après une réponse appropriée, il est même possible qu’un avis potentiellement négatif se transforme finalement en un superbe avis client. Malgré le challenge auquel vous avez été confronté, le client soulignera que vous avez tout tenté pour l’enchanter.
Moralité : le travail que vous effectuez en interne pour assurer un service client de haute qualité se traduit toujours d’une façon ou d’une autre dans les avis en ligne.
Quelles sont les méthodes préférées des clients pour la sollicitation d’avis ?
Maintenant que nous avons épinglé ces quelques conseils, voyons ce que disent les clients !
46% des clients sondés pensent que le fait qu’un vendeur sollicite directement auprès d’eux un avis est la meilleure stratégie.
Même si le digital est favorisé pour son aspect “automatisant”, rien ne remplacera l’interaction humaine directe.
Pour un gérant, il est donc utile de briefer son équipe commerciale et d’apprendre aux vendeurs à glisser l’idée d’aller déposer un avis en ligne, avec le sourire !
Se faire accompagner d’un spécialiste des avis clients
Si vous êtes un peu perdu - ou mal équipé - sur le chemin de la récolte d’avis clients, nous vous conseillons vivement de vous rapprocher d’un expert en gestion d’avis en ligne pour faire le point.
Avec son équipe, ses produits et ses services, Liz peut vous proposer un accompagnement complet. Forte de ses 10 ans d’expérience et de son agrément Google, notre entreprise n’attend qu’une chose : vous épauler pour faire la différence !