ChatGPT, une révolution pour la relation client ?
Chatbot, FAQ, réponses aux avis clients... ce que l'intelligence artificielle d'OpenAI va apporter à la relation client.
Vous avez sans doute entendu parler de ChatGPT et de l’énorme brouhaha médiatique qui a suivi de sa mise en ligne fin novembre 2022.
ChatGPT, un robot intelligent, a suscité l’étonnement général grâce à sa capacité à répondre à apparemment n’importe quelle question, de façon personnalisée et en langage humain.
Le modèle d'intelligence artificielle derrière ChatGPT, GPT3, va-t-il révolutionner la relation client ?
Est-il devenu si performant que l'on pourrait se passer d’un humain pour répondre aux demandes des clients ou à leurs avis en ligne ?
Qu'est ce que le modèle conversationnel ChatGPT ?
Contrairement à un moteur de recherche comme Google qui présente des pages contenant les mots clés de la requête formulée par l’utilisateur, ChatGPT fournit une réponse unique et personnalisée à la question posée.
Nous avons par exemple demandé à ChatGPT comment il se définit. Voici sa réponse :
“Je suis un modèle de langage entraîné par OpenAI, ce qui signifie que j'ai été créé en utilisant une technique de machine learning appelée apprentissage par renforcement. Pour créer ce modèle, on a utilisé une grande quantité de données textuelles et on lui a fait apprendre à prédire ce qui viendrait ensuite dans le texte. Cela m'a permis d'apprendre à comprendre et à générer du langage humain de manière efficace.”
ChatGPT : une capacité de réponse aux questions jamais vue auparavant
ChatGPT est capable de comprendre le sens d’une phrase et de ses mots en fonction du contexte et de déterminer la réponse la plus adaptée sur la base des connaissances qui étaient disponibles en 2021.
Que ce soit des questions de culture générale, de compréhension du monde, la rédaction d’article ou entretenir une conversation, ChatGPT sait presque tout faire et avec une rapidité déconcertante. Grâce à sa fine compréhension des mots, le logiciel est capable de comprendre en profondeur le sens d’une phrase, garde en mémoire les précédents échanges; bref, ChatGPT est l’aboutissement ultime de la sémantique, l’étude du sens et de la signification.
Si vous êtes curieux, visitez le site d'open AI et testez ChatGPT, c'est gratuit ! Et jugez par vous-même s'il passe avec succès le test de Turing consistant à se faire paser pour un humain.
Vous admettrez sûrement que les réponses instantanées de ChatGPT sont bluffantes. Et en plus, ses réponses ne sont pas impactées par l’humeur ou la fatigue, et son manque de connaissances sera facilement comblé à mesure qu'il se nourrira de données supplémentaires.
Quels usages concrets pour la relation client ?
Vous l'avez vu, ChatGPT peut fournir une réponse concrète à presque toutes les questions qui lui sont posées. Mais serait-il capable dans le monde réel de répondre à des questions de clients à la place d’un conseiller ?
Bien supérieur à la plupart des chatbots
Grâce à ses capacités conversationnelles hors normes, il ne serait pas étonnant de voir son usage en tant que chatbot conversationnel se démocratiser; par exemple on peut imaginer qu’en tant que chatbot de service client disponible 24/7, il serait capable de faire bien plus qu’une simple prise de contact et d’explication du problème, comme c’est le cas actuellement. Il pourrait répondre de façon personnalisée et dépanner l’utilisateur en dehors des horaires d’ouverture du service client.
De plus, contrairement à un humain qui ne peut traiter qu’une seule demande à la fois, ChatGPT pourrait traiter des milliers de requêtes en parallèle de façon autonome et ainsi laisser les humains s’occuper des problèmes plus graves.
Un téléconseiller toujours aimable et joignable
En l’associant à un logiciel de vocalisation des phrases, il pourrait aussi être envisagé comme outil complémentaire à un centre d’appel téléphonique, en pré-traitant les demandes les moins graves en simultanée.
Ainsi, fini les temps d’attente interminables à presser sur toutes les touches du combiné et à écouter une musique répétitive. Vous êtes directement pris en charge et les points de friction sont réduits. Si votre demande ne peut pas être prise en compte par le bot, alors vous serez transféré à un humain.
Un gain de temps pour répondre aux avis clients ?
En plus d’être un chatbot incroyable, ChatGPT pourrait peut être être utilisé pour répondre aux avis clients.
En voici un exemple :
Ici le logiciel ne se contente pas simplement de phrase générique comme “merci pour ce commentaire” ou “nous sommes désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience” mais répond point par point au commentaire tout en essayant d’apporter une solution aux problèmes rencontrés par le client. Bien évidemment il ne peut pas connaître les procédures de chaque entreprise mais il s’y prend de façon humaine, chaleureuse et méthodique pour répondre.
Pour établir sa réponse, ChatGPT ne se base pas uniquement sur la satisfaction (effective ou non) mais sur tous les éléments de contexte de l’avis et arrive même à déceler certaines émotions. Ainsi, il adaptera sa réponse selon l’humeur de la personne et son “niveau de détraction”.
Bien que le modèle d’apprentissage de ChatGPT, GPT3 soit très performant dans sa forme actuelle, il faut bien garder à l'esprit que ce modèle est basé uniquement sur des connaissances d’avant 2022 et issus d’internet. il est donc probable que certaines de ses connaissances soit fausses dès le départ ou soient devenues désuètes avec le temps. Mais alors, quelles sont exactement les limites de GPT et comment éviter de se faire avoir par de fausses informations ?
Les limites : la supervision humaine reste nécessaire
Un générateur de fake news et un beau parleur
Même si GPT est assurément un programme bluffant et incroyable, il est fondamentalement imparfait dans son mode de fonctionnement ainsi que dans sa programmation. Bien que les réponses de ChatGPT paraissent en général bien faites et utiles pour un néophyte, un expert du sujet interrogé pourrait rapidement trouver des lacunes voire pire des erreurs dans ce que ChatGPT raconte.
En effet, ChatGPT a été entraîné sur des textes provenant d’internet et nous ne savons pas si une sélection a été effectuée par les ingénieurs d’OpenAI pour s’assurer de la fiabilité des informations. ChatGPT souffre aussi du problème dit de la “boite noire”. C’est un problème récurrent des intelligences artificielles en apprentissage automatique; ou il est difficile voir impossible de savoir sur quelles données se base l’ordinateur pour produire sa réponse. Pour faire des ajustements en cas de problème, il est nécessaire de savoir avec précision sur quelle donnée il se base. Dans sa forme actuelle, on ne sait pas comment GPT utilise ses données et comment il les interprète pour fournir une réponse. De plus, les réponses de ChatGPT fonctionnent sur un principe de probabilité, c'est-à-dire qu’il compose son texte en fonction de la probabilité avec lequel le prochain mot apparaîtra. Cela peut donner une impression de longueur et la sensation d’un développement inutilement long et peut amener à des contresens. Ses réponses peuvent être creuses ou fausses et peuvent être considérées comme de la langue de bois.
Si ChatGPT n’a pas la réponse à votre question, il ne va pas hésiter à inventer des faits ou à nier en bloc. Sur des réponses d’actualités connues de tous cela ne pose pas vraiment de problème, mais il en est autrement pour les réponses techniques.
Une réponse unique, qui tient compte des questions précédentes
Contrairement à Google qui présente une multitudes de ressources lors d’une recherche, ChatGPT produit une seule et unique réponse affirmative, un néophyte pourrait donc se laisser avoir par des erreurs ou imprécisions sur un sujet qu’il ne maîtrise pas. Pour avoir une bonne réponse en se fiant uniquement aux réponses de ChatGPT il faudrait reformuler les questions plusieurs fois et recouper les réponses.
Dans le cadre d’un service client, ChatGPT pourrait indiquer de mauvaises manipulations à son interlocuteur voir l’induire en erreurs s' il ne comprend pas sa question. Si la personne ne détecte pas le discours erroné du logiciel, elle ne formulera pas sa question.
ChatGPT le rappelle d’ailleurs lui-même : “Pour répondre à une question, je parcours mes connaissances et utilise mes capacités de compréhension du langage pour trouver la réponse la plus pertinente. Je suis conçu pour être capable de comprendre un large éventail de sujets et de répondre à une variété de questions, mais il est important de noter que mes connaissances ont été acquises à une date précise et que je ne peux pas accéder à des informations mises à jour ou à des sites Web. Je suis un outil de référence uniquement et ne suis pas destiné à remplacer l'avis d'un professionnel qualifié.”
En pratique, pour les avis clients : une réponse imprécise..
Concernant la réponse aux avis, bien que ChatGPT sache répondre à des avis assez correctement, il peut être nécessaire de recommencer plusieurs fois l’opération si on veut avoir un résultat satisfaisant, les premières versions étant en général trop vagues ou abstraites. Durant nos tests, nous avons fourni plusieurs avis client extraits de notre base Liz et nous avons demandé à ChatGPT de répondre à ces avis. Il lui a fallu selon les cas entre 2 et 5 essais pour formuler une réponse jugée satisfaisante et adaptée à la situation.
D'une façon générale, bien que la réponse puisse reprendre les thématiques évoqués par le client, elle ne contient pas en général de données personnelles comme le nom ou le prénom de la personne, ni de signature ou de nom de lieu ce qui nécessite ensuite un ajout manuel.
... et plutôt laborieuse
ChatGPT étant un outil distinct de ceux habituellement utilisés pour gérer des avis, tout processus de réponse doit se faire manuellement, en ouvrant l’application ChatGPT, en copiant l’avis et en demandant au logiciel d’y répondre. Il faut ensuite demander à GPT de recommencer jusqu'à avoir le résultat escompté puis copier coller la réponse dans votre logiciel sans oublier la signature et l’ajout d’info personnelles. Ce processus chronophage n’est donc pas viable sans application capable d’intégrer dans son fonctionnement la technologie GPT3, sous-jacente de ChatGPT.
Intégrer GPT3 dans une application de gestion des avis n’est pas une chose aisée. Il est nécessaire d’avoir de bonnes connaissances en informatique, des serveurs à sa disposition et de payer un abonnement pour pouvoir utiliser les API mises à la disposition des développeurs par OpenAI.
Liz : un outil de gestion des avis capable d'exploiter le potentiel de GPT
Depuis l’annonce de l'algorithme GPT3 en 2020, nous avons travaillé à son intégration dans notre logiciel d’analyse sémantique Liz, déjà capable d'extraire les thématiques et les émotions dans tous les avis et de synthétiser visuellement de quoi parlent vos clients ainsi que les points à améliorer.
Actuellement dans Liz, des suggestions de réponse sont générées à partir d'anciennes réponses rédigées par nos clients, pour vous éviter d’avoir à modifier ou à écrire des réponses pour chaque avis. Les suggestions de réponses sont instantanées et directement intégrées à l'interface de réponse.
Notre large historique de réponses nous permet d’avoir un base d’avis “généraux” qui peuvent ensuite être reformulés et adaptés pour chaque réponse, grâce à l'intelligence de Liz, qui détecte catégories sémantiques dans les avis et les réponses pour établir des similitudes. GPT3 sera un ajout de taille car il pourra fournir des réponses sur des sujets élargis, adaptées à de nouveaux secteurs d’activité. Le défi restant de l'intégrer de façon fluide.
En conclusion : Un outil performant mais pas tout seul
GPT3 est un outil qui révolutionnera sans aucun doute un grand nombre de domaines dont celui de la relation client. Que ce soit pour prendre des appels ou résoudre des problèmes complexes en autonomie, GPT est un outil magique qui sait presque tout faire. Néanmoins il est encore nécessaire de garder la main dessus, de ne pas lui faire aveuglément confiance.
L’usage de cet outil pourrait apporter des bienfaits dans de nombreux domaines mais pourrait aussi augmenter le nombre de fake news et créer une défiance envers les nouvelles technologies. Seul et mal utilisé, ChatGPT n’est au mieux qu’un logiciel de génération de texte, et au pire un logiciel qui ne sait pas de quoi il parle.
C’est donc pour cela que GPT est un outil qui a vocation à être utilisé en collaboration avec d'autres outils qui exploiteront au mieux ses capacités tout en le nourrissant de données pour lui permettre de l’améliorer. L’intégration de GPT dans Liz en est un exemple. Il sait répondre à des commentaires de façon autonome, mais avec les données fournies par Liz et notre expérience dans le domaine des avis client, GPT devient un outil incroyablement performant.
Le développement de logiciel comme ChatGPT capable de reproduire à la perfection le langage humain nous confronte à un problème de taille. Quand seront nous certain qu’un texte n’aura pas été écrit tout ou partie par un robot ? De plus, l’apprentissage de ces bots se basant sur du contenu d’internet, il pourrait être de plus en plus pollué par des textes produits par d'autres robots, faussant ainsi de plus en plus les données et les sources.
Il est donc important aujourd’hui plus que jamais de développer son sens de l’analyse et du discernement pour ne pas faire confiance aveuglément à GPT et aux articles trouvés sur internet sans vérifier en vérifier les sources.