Comment bien répondre à mes avis Google ?
Disons-le sans détours : au vu de l’ampleur que les avis Google ont pris dans la vie de chacun d’entre nous, aucune entreprise ne peut désormais passer à côté d’une excellente gestion de ses avis clients. Surtout lorsqu’on considère qu’en 2020, 87% des français ont consulté au moins un avis client avant un achat.
Générateurs de confiance, capables aussi bien de vous faire conquérir de précieuses parts de marché que de détruire la réputation de votre business, les avis Google sont progressivement devenus un must-have pour toutes les entreprises disposant d'établissements physiques !
Au vu de l’enjeu, il est donc essentiel pour tout responsable d'établissement, d'avoir une pratique irréprochable pour répondre aussi bien aux avis positifs qu’aux avis négatifs.
Pourquoi faut-il répondre aux avis Google ?
Répondre aux avis Google est non seulement une possibilité : c’est une nécessité !
Pourquoi ?
Premièrement, votre réponse sera vue non seulement par l'auteur de l'avis mais aussi et surtout par les lecteurs qui consultent vos avis, qui sont de potentiels futurs clients. Les avis - et la manière dont ils sont gérés - sont extrêmement révélateurs de la qualité de votre relation client. Comment leur donner tort ?
Votre réponse vous permet de dire quelque chose de votre entreprise et de l’image qu’elle souhaite donner auprès du grand public, que les choses se passent bien ou non (et si vous êtes digne de confiance).
Votre réponse aux commentaires, notamment ceux qui sont très négatifs, permet de recontextualiser la note en fonction de la situation particulière. Une réponse particulièrement bien tournée peut même avoir un effet bénéfique puisqu'elle pourrait décrédibiliser une personne de mauvaise foi ou qui a troublé l'ordre du lieu.
Les risques associés à la non-réponse aux avis
Ensuite, en ne faisant pas ce travail de réponse aux avis, vous risquez d’envoyer un message négatif aux internautes.
Voici ce qu’ils peuvent penser :
L’entreprise ne s’intéresse pas à l’avis de ses clients (faiblesse dans la relation client)
Dans le cas d’un avis négatif, l’absence de réponse est synonyme de vérité : si l’entreprise n’essaie ni de s’expliquer, d’entamer un dialogue ou de remettre les choses dans leur contexte, alors les lecteurs considéreront ce qu’ils liront comme vrai. Ils penseront qu’en dépit du problème identifié par l’avis, l’entreprise s’en fiche. Si je rencontre un problème, cela peut donner à penser que l’entreprise ne cherchera pas à le régler.
Au vu de l’incertitude qui plane sur cette entreprise, je préfère aller voir ailleurs.
Le pire pour un prospect, c’est l’interrogation. Et ne répondant pas aux avis publiés, une entreprise risque de générer de l’incertitude et de décourager les internautes en phase d’achat.
Diminuer le nombre d’avis négatifs
Les personnes qui déposent un avis sur Google peuvent se contenter de mettre des étoiles. Mais le pourcentage de ceux qui complètent leur avis avec un commentaire ne cesse d'augmenter : en 2 ans, d'après les statistiques de Liz, il est passé de 40% à plus de 60% dans le secteur du commerce. Dans le domaine de la santé, ce taux dépasse les 80%.
L’expérience prouve que la réponse à tous les avis commentés, qu'ils soient positifs ou négatifs, a un véritable impact sur la qualité des notes attribuées.
Un avis négatif n’est jamais gravé dans le marbre, puisque 68% des répondants d’un sondage déclarent être prêts à modifier leur avis en cas de réponse de l’établissement adaptée à leur problème.
En plus de parvenir à récolter un maximum d’avis clients pour déployer tout le potentiel de votre e-réputation, il faut donc savoir gérer toutes les situations et répondre même aux avis qui peuvent mettre le doigt sur une vérité blessante ou vous vexer personnellement.
Connaître le biais de négativité pour comprendre le fonctionnement des avis Google
Il n’est pas nécessaire de convoquer la psychologie pour savoir que les expériences négatives ont souvent plus d’impact que les expériences positives. Du côté des avis Google, c’est un peu la même chose.
Ce ne sont pas les avis positifs qui sont les plus lus par les lecteurs qui cherchent à vous évaluer. Dans un flot d’avis - qu’il y en ait dix, cent ou plus - il suffit qu’un commentaire soit négatif pour qu’il prenne une place prépondérante. Il sera beaucoup ciblé par les lecteurs.
Et une étude américaine de SterlingSky vient de montrer que les avis négatifs ont tendance à rester afficher plus longtemps en haut de la liste.
Cette information montre que le futur client cherche une forme d’assurance. Il veut savoir si le service ou le produit que vous proposez sera à la hauteur de ses attentes. La façon dont vous traitez les avis et gérez les difficultés influence directement la confiance qu’il peut vous accorder.
Cela explique qu’un avis négatif ne peut pas être pris à la légère. Il ne faut jamais penser qu’il sera “dilué” dans la masse des avis positifs.
Mettre en place un système de réponses aux avis Google qui fonctionne
Répondre à tous les avis Google qu’on vous laisse peut s’avérer particulièrement long et fastidieux. Mais avec un peu de méthode et le respect de certaines règles de base, il y a de grandes chances que vous puissiez vous en sortir sans accrocs !
Les règles de base pour répondre à tous types d’avis
Répondre à des avis en ligne exige de respecter un certain nombre de règles de bon sens :
Répondre à TOUS les commentaires.
Remercier la personne d’avoir pris la peine de mettre un avis.
Être positif, reconnaissant et sympathique.
Faire preuve d’empathie et de bienveillance.
Éviter les sautes d’humeur, les messages émotifs ou trop emphatiques. Il faut rester mesuré, simple.
Personnaliser les réponses.
Utiliser un vocabulaire courant pour être compris de tous.
Conserver une orthographe et une syntaxe irréprochables.
Utiliser des phrases courtes et impactantes.
Signer la réponse par le prénom d’un membre de l’équipe ou par le nom de l’entreprise.
Globalement, pour les amateurs de développement personnel, le suivi des fameuses recommandations données dans les 4 accords toltèques semble tout à fait approprié à la réponse aux avis Google :
Que votre parole soit impeccable.
N’en faites jamais une affaire personnelle.
Ne faites aucune supposition.
Faites toujours de votre mieux.
Comment répondre aux avis positifs ?
Évidemment, répondre à des avis positifs est en règle générale beaucoup plus facile que répondre à des avis négatifs.
D’une part, le texte est communément moins long et, d’autre part, il nécessite beaucoup moins de méthode et/ou de sang-froid.
Pour répondre à un avis positif, il suffit donc de…
Remercier la personne pour son avis positif.
Reprendre la sémantique positive de l’avis et “appuyer” sur ce que vous faites bien.
Être toujours positif, reconnaissant, gratifiant, sympathique.
Exemple : “Colis reçu très rapidement et article conforme à la description !”
“Un grand merci pour votre avis. Il est vrai que nous mettons un point d’honneur à ce que nos clients n’attendent pas trop longtemps pour recevoir leur colis…”.
Attention ! Ne vous étalez pas trop. Vous risqueriez de tomber dans l’excès de confiance et de faire passer l’avis pour un événement, ce qui pourrait éveiller le soupçon chez vos lecteurs.
La réponse à des avis positifs n’a en pratique rien de bien sorcier, mais cela demande une bonne concentration et un bon sens de la communication.
Mentionner le prénom ou le nom de la personne dans votre réponse est une excellente chose : une étude américaine de psychologie de 2006 indique que le fait de lire ou d’entendre son prénom entraînerait une plus grande activité de certaines zones du cerveau. Oublier la mention d’un prénom ou d’un nom lors de la réponse à un avis serait donc bien dommage !
Comment répondre aux avis Google négatifs ?
Avant de donner des pistes pour vous aider à répondre à vos commentaires négatifs, vous devez savoir que 93% des internautes consultent les réponses des propriétaires aux avis négatifs. Et 45% le font avant de se décider ou non à se déplacer en boutique.
Pour vos utilisateurs, ce comportement est une manière de vous évaluer lorsque vous êtes confronté à un problème relationnel (qui pourrait peut-être leur arriver). Si vous répondez d’une manière inappropriée, condescendante ou méprisante, cela ne pourra que vous porter préjudice.
Vous avez donc tout intérêt à rester calme lorsque les avis sont mauvais, même s’ils sont injustes, ineptes ou inappropriés.
Assumer ses responsabilités
Ne pas nier ce que dit le client : c’est sa perception !
Faire preuve de maîtrise de soi et de sang-froid.
Poser des questions en cas de quiproquo.
Éviter les sautes d’humeur, réponses condescendantes.
Répondre de façon méthodique au commentaire négatif. Oublier l’un des points mentionnés pourrait conduire le lecteur à croire que vous faites l’autruche intentionnellement.
Être à l’écoute et proposer des solutions pour régler le problème rencontré.
Si vous avez bien fait votre travail et que l’avis négatif auquel vous répondez est volontairement malveillant, il est possible que le lecteur adoucisse son avis sur vous.
Sachez qu'il recevra votre réponse et qu'il peut à tout moment modifier son avis !
Est-ce possible de supprimer un avis Google ?
Dans la vie de votre entreprise, il est possible que vous soyez un jour confronté à des avis manifestement nuisibles et malveillants. Il se peut même que ces avis émanent de personnes qui n’ont jamais eu le moindre contact commercial avec vous. Ou que vous fassiez l’objet d’une campagne de faux avis, potentiellement lancée par un concurrent déloyal.
Dans de tels cas, le seul fait de répondre à l’avis négatif est insuffisant et il est possible de formuler une demande de suppression d’avis directement à Google.
Comment faire ? Il vous suffit d'utiliser l'option "signaler l'avis" présente sur chaque avis, et de remplir le formulaire adapté.
Assurez-vous que vous êtes connecté à Google Chrome avec le compte Google du propriétaire de votre établissement.
Recherchez votre fiche d’établissement dans Google Maps et allez dans la section “Avis”. Affichez l'avis litigieux.
Vous n’avez plus qu’à cliquer sur les 3 petits points et signaler le contenu comme “inapproprié” en justifiant votre point de vue. Référez-vous aux règles de Google : à laquelle l’avis concerné contrevient-il ?
Restera à vous armer de patience en attendant que Google décide ou non de supprimer l’avis litigieux.
La suppression n’aura lieu que si la critique ne respecte pas les règles de Google ou des obligations légales. Les règles sont assez claires et le contenu interdit ou soumis à restrictions est détaillé de façon claire, en 5 thématiques :
La qualité des informations (contenu hors sujet, publicité…)
La courtoisie des échanges (incitation à la haine, harcèlement, informations personnelles)
Les contenus trompeurs (usurpation d'identité, désinformation…)
Les contenus réservés à un public averti (violence, langage obscène…)
Les contenus réglementés, dangereux et illégaux
Google peut mettre un peu de temps à vous répondre, mais si votre requête est correctement justifiée et correspond bien à l'un des cas prévus, vous pouvez obtenir la suppression.
Il n’y a pas une manière unique de bien répondre aux avis Google
Les conseils prodigués ci-dessus sont plutôt généralistes et purement indicatifs. Pourquoi ?
En fonction de votre branding, de votre positionnement marketing ou des messages que vous souhaitez véhiculer vers vos clients, il peut être approprié ou non de répondre de telle ou telle autre façon.
Certaines marques ont, par exemple, tendance à utiliser plus l’humour que d’autres. Là où Netflix pourrait s’autoriser un brin de malice, une institution financière devrait idéalement répondre d’une manière objective et dépassionnée.
Tout dépend donc de la manière dont vous souhaitez que les gens vous voient !
Dans le doute, nous vous conseillons évidemment de faire appel à un outil de gestion d’avis en ligne.
Liz, par exemple, utilise l'intelligence artificielle et l'analyse sémantique pour analyser le contenu de chaque avis et vous faire gagner du temps en vous suggérant plusieurs réponses. A vous de choisir la plus pertinente et de la personnaliser si nécessaire.
La solution développée par nos équipes est même capable d’évaluer la qualité de vos réponses !