Comment bien répondre à mes avis Google ?
Disons-le sans détours : au vu de l’ampleur que les avis Google ont pris dans la vie de chacun d’entre nous, aucune entreprise ne peut désormais passer à côté d’une excellente gestion de ses avis clients. Surtout lorsqu’on considère qu’en 2020, 87% des français ont consulté au moins un avis client avant un achat.
Générateurs de confiance, capables aussi bien de vous faire conquérir de précieuses parts de marché que de détruire la réputation de votre business, les avis Google sont progressivement devenus un must-have pour toutes les entreprises disposant d'établissements physiques !
Au vu de l’enjeu, il est donc essentiel pour tout responsable d'établissement, d'avoir une pratique irréprochable pour répondre aussi bien aux avis positifs qu’aux avis négatifs.
Pourquoi faut-il répondre aux avis Google ?
Répondre aux avis Google est non seulement une possibilité : c’est une nécessité !
Pourquoi ?
Premièrement, votre réponse sera vue non seulement par l'auteur de l'avis mais aussi et surtout par les lecteurs qui consultent vos avis, qui sont de potentiels futurs clients. Les avis - et la manière dont ils sont gérés - sont extrêmement révélateurs de la qualité de votre relation client. Comment leur donner tort ?
Votre réponse vous permet de dire quelque chose de votre entreprise et de l’image qu’elle souhaite donner auprès du grand public, que les choses se passent bien ou non (et si vous êtes digne de confiance).
Votre réponse aux commentaires, notamment ceux qui sont très négatifs, permet de recontextualiser la note en fonction de la situation particulière. Une réponse particulièrement bien tournée peut même avoir un effet bénéfique puisqu'elle pourrait décrédibiliser une personne de mauvaise foi ou qui a troublé l'ordre du lieu.
Les risques associés à la non-réponse aux avis
Ensuite, en ne faisant pas ce travail de réponse aux avis, vous risquez d’envoyer un message négatif aux internautes.
Voici ce qu’ils peuvent penser :
L’entreprise ne s’intéresse pas à l’avis de ses clients (faiblesse dans la relation client)
Dans le cas d’un avis négatif, l’absence de réponse est synonyme de vérité : si l’entreprise n’essaie ni de s’expliquer, d’entamer un dialogue ou de remettre les choses dans leur contexte, alors les lecteurs considéreront ce qu’ils liront comme vrai. Ils penseront qu’en dépit du problème identifié par l’avis, l’entreprise s’en fiche. Si je rencontre un problème, cela peut donner à penser que l’entreprise ne cherchera pas à le régler.
Au vu de l’incertitude qui plane sur cette entreprise, je préfère aller voir ailleurs.
Le pire pour un prospect, c’est l’interrogation. Et ne répondant pas aux avis publiés, une entreprise risque de générer de l’incertitude et de décourager les internautes en phase d’achat.
Diminuer le nombre d’avis négatifs
Les personnes qui déposent un avis sur Google peuvent se contenter de mettre des étoiles. Mais le pourcentage de ceux qui complètent leur avis avec un commentaire ne cesse d'augmenter : en 2 ans, d'après les statistiques de Liz, il est passé de 40% à plus de 60% dans le secteur du commerce. Dans le domaine de la santé, ce taux dépasse les 80%.
L’expérience prouve que la réponse à tous les avis commentés, qu'ils soient positifs ou négatifs, a un véritable impact sur la qualité des notes attribuées.
Un avis négatif n’est jamais gravé dans le marbre, puisque 68% des répondants d’un sondage déclarent être prêts à modifier leur avis en cas de réponse de l’établissement adaptée à leur problème.
En plus de parvenir à récolter un maximum d’avis clients pour déployer tout le potentiel de votre e-réputation, il faut donc savoir gérer toutes les situations et répondre même aux avis qui peuvent mettre le doigt sur une vérité blessante ou vous vexer personnellement.
Connaître le biais de négativité pour comprendre le fonctionnement des avis Google
Il n’est pas nécessaire de convoquer la psychologie pour savoir que les expériences négatives ont souvent plus d’impact que les expériences positives. Du côté des avis Google, c’est un peu la même chose.
Ce ne sont pas les avis positifs qui sont les plus lus par les lecteurs qui cherchent à vous évaluer. Dans un flot d’avis - qu’il y en ait dix, cent ou plus - il suffit qu’un commentaire soit négatif pour qu’il prenne une place prépondérante. Il sera beaucoup ciblé par les lecteurs.
Et une étude américaine de SterlingSky vient de montrer que les avis négatifs ont tendance à rester afficher plus longtemps en haut de la liste.
Cette information montre que le futur client cherche une forme d’assurance. Il veut savoir si le service ou le produit que vous proposez sera à la hauteur de ses attentes. La façon dont vous traitez les avis et gérez les difficultés influence directement la confiance qu’il peut vous accorder.