Google : les sanctions pour les faux avis
Les sirènes des faux avis Google… Quel gérant d’établissement local n’a pas été un jour à deux doigts d’y succomber ? L’objectif est on ne peut plus clair : apporter un peu de fard, de strass et de paillettes sur une e-réputation moribonde ou en mal de vivre.
La promesse est simple et les résultats alléchants : en échange d’une somme d’argent, une agence pas très nette rédige de faux avis dithyrambiques pour son client. Les 5 étoiles pleuvent et le client est aux anges.
Heureusement pour les internautes, Google et de grandes plateformes comme Amazon mènent une guerre sans merci pour traquer les faux avis et sanctionner ceux qui les utilisent. En plus, comme vous pouvez vous en douter, cette pratique commerciale trompeuse est prohibée par la loi, et pas seulement en France. La commission européenne s’emploie aussi à contrôler les sites web affichant des avis.
Retour sur la raison pour laquelle utiliser des faux avis Google est une très mauvaise idée.
Quelles situations incitent le gérant à vouloir utiliser de faux avis sur internet ?
Le gérant d’un magasin dont la quantité d’avis Google est faible, et dont le contenu est mitigé voire peu reluisant se trouve bien souvent dans une certaine difficulté.
Il n’a pas la reconnaissance qu’il souhaite atteindre côté avis en ligne et en subit les conséquences délétères : une visibilité importante d’avis négatifs qui font baisser la note globale et qui ont un impact direct sur son business (et le trafic en magasin).
De ce fait, le rythme de ses affaires connaît peut-être un manque de dynamisme, malgré la qualité de ses services ou l’ingéniosité de ses produits.
L’un des seuls recours pour lutter contre ce phénomène est donc de noyer les avis négatifs sous les positifs. Et cela peut être fait de multiples façons :
Naturelle, en travaillant directement sur la qualité de l’expérience-client et en sollicitant des avis.
Artificielle, en s’adonnant à des pratiques douteuses, comme l’achat d’avis etc.
Cette situation frustrante peut donc amener le gérant sur le chemin du crime : solliciter l’intervention d’une agence - souvent située à l’étranger - qui se proposera de lui rédiger de faux avis. Dans la même veine, il peut aussi penser à concocter lui-même de pseudos avis via des comptes factices.
Utilisation de faux avis : quel risque sur le plan pénal ?
Si l’utilisation des faux avis est encore quelque chose de trop souvent pratiqué, il convient de rappeler qu’il s’agit pourtant d’un délit puni par la loi.
Un gérant qui recourt à cette pratique peut se voir épingler par la DGCCRF (la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), qui opère régulièrement des contrôles et dresse des procès-verbaux en cas de constat d’irrégularités.
Si la pratique frauduleuse est avérée, les sanctions pour pratique commerciale trompeuse prévues par l'article L121-2 du Code de la consommation donnent à réfléchir : 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. Sans parler du séjour à l’ombre, puisque le dirigeant reconnu coupable encourt une peine d’emprisonnement de 2 ans.
Google sanctionne aussi les faux avis clients
Google est clair sur le sujet des faux avis : il les interdit formellement. Les conditions de publication d'un avis sont précisément décrites dans le Règlement relatif aux contenus générés par les utilisateurs dans Maps.
Si la firme américaine s’aperçoit qu’une fausse contribution (ou une contribution ayant été rémunérée) est publiée, elle est supprimée sans notification. Elle se réserve aussi le droit de supprimer sans ménagement tout profil identifié comme l’instigateur d’avis suspects à grande échelle.
Si l’algorithme de Google décèle une utilisation régulière d’achat de faux avis, le profil Google Business de l’établissement concerné risque d’être aussitôt sanctionné et de perdre en visibilité sur le moteur de recherche.
Le bad buzz et le risque de réputation
Si les clients viennent à prendre connaissance de l’utilisation de faux avis, le bad buzz qui risque d’en découler peut faire des dégâts considérables.
En très peu de temps, un mauvais tam-tam peut clouer les tricheurs au pilori. Dans une telle situation, il sera difficile pour une PME de continuer à tourner normalement…
Comment prouver à mes clients que mes avis sont authentiques ?
Certains organismes de certification, comme AFNOR, proposent des certifications qui authentifient la pratique de récolte des avis des entreprises (certification NF Service avis client).
D’autre part, certains gestionnaires d’avis en ligne (comme Liz.cx, agréé par Google) sont reconnus sur le territoire national et sont un gage de qualité. Ils sont tenus de respecter les obligations de l’article L. 111-7-2 du Code de la consommation au sujet de nos politiques de gestion des avis (transparence, honnêteté, fiabilité…).
Que faire pour améliorer son e-réputation ?
Pour améliorer son e-réputation, il faut accepter l’idée que le temps joue son rôle, d’une part, et mettre en place une stratégie efficace, d’autre part.
Dans un premier temps, il est naturel de solliciter l’avis de quelques proches (amis, famille…) pour afficher un point de départ. Même si cette pratique est contraire aux règles de Google, le risque de sanction est faible si cela reste marginal. Ensuite, via l’équipe commerciale et le personnel en magasin, on peut prendre le pli de suggérer aux clients de déposer un avis en ligne.
L’écosystème digital de l’entreprise joue un rôle important dans la stratégie à mettre en place. Les messages publiés sur les réseaux sociaux peuvent inviter les clients et les prospects à formuler des avis.
Si le magasin édite une newsletter ou tout autre vecteur digital pour créer du lien avec sa clientèle, ces supports peuvent contenir des CTA - Call to Action - pour stimuler l’interaction et enregistrer un maximum d'avis. C’est aussi la mission qu’une borne d’avis de type “livre d’or numérique” peut remplir physiquement en magasin, avec des avis utiles pour développer la satisfaction des clients.
Dans tous les cas, la récolte d’avis doit reposer sur de vraies personnes qui déposent de vrais avis ! Ces avis ne doivent pas faire l’objet d’une contrepartie (cadeau, rémunération). Ils ne doivent pas non plus être sollicités par des mailings de masse.
Ces limites étant bien comprises, la meilleure décision à prendre pour tout type de commerce, c’est d’enterrer une fois pour toute l’ineptie des faux avis.
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