Les 30 émotions
de l'expérience client
Aujourd'hui, les responsables de l'expérience client et les équipes insights ne devraient plus se contenter de détecter si un verbatim client est positif, négatif ou neutre.
Vos clients laissent bien plus dans leurs avis ou commentaires : les mots en majuscules, la ponctuation, les émojis, les termes employés et bien d'autres signaux apparemment insignifiants permettent de détecter une palette d'émotions bien plus nuancées. Et en fonction de l'émotion détectée, vous pouvez adapter vos réponses individuelles, vos actions opérationnelles et vos priorités stratégiques.
Téléchargez la palette des émotions que Liz est capable de détecter et la typologie d'action associée.
A chaque émotion un type d'action.
Téléchargez la cartographie
Comment lire cette carte ?
La carte fait apparaître 4 zones principales et une zone pivot, en fonction de l'intensité émotionnelle et de la typologie des actions recommandées, opérationnelles ou stratégiques.
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Les émotions situées en zone d'alerte sont souvent liées à des ruptures de contrat ou de confiance, débouchant sur de l'attrition, des désabonnements.
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Moins stratégique mais plus facile à corriger : la zone de friction. Elle regroupe les émotions liées à des irritants fonctionnels. L'expérience est dégradée mais le lien n'est pas rompu.
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La zone de confort appelle des actions de type Maintien de la qualité. Elle regroupe des émotions positives modérées, reflet d'une satisfaction attendue, essentielle. Le contrat de base est rempli mais il faut le maintenir.
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Les émotions positives intenses à plus forte valeur émotionnelle définissent la zone d'enchantement. C'est ici que se créent la fidélité durable (la rentabilité) et les ambassadeurs (vos meilleurs clients).
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Enfin, au centre de la carte se trouve la zone pivot, où les suggestions et interrogations de vos clients vous permettront de détecter vos meilleures opportunités d'innovation.