L’analyse émotionnelle des feedbacks clients – Détecter et agir

Dans le monde de l'expérience client, les indicateurs classiques comme le NPS (Net Promoter Score) ou les taux de satisfaction sont des outils précieux, mais sont-ils suffisants pour comprendre ce que vos clients ressentent vraiment ?

Un NPS élevé ne garantit pas toujours une relation solide, tout comme un bon taux de satisfaction peut masquer de réelles frustrations. Pour transformer l'expérience client en résultats tangibles, il est crucial d'aller au-delà des chiffres et d'adopter une écoute émotionnelle.

Capter les émotions là où elles s'expriment

Les émotions de vos clients sont partout où ils s’expriment. Elles se cachent derrière chaque mot dans les verbatims d'enquêtes, les avis en ligne, les appels au service client et les commentaires sur les réseaux sociaux...

Pour capter les émotions, il est indispensable de donner à vos clients l'espace nécessaire pour s'exprimer librement. Cela implique plusieurs astuces simples :

• Placer des questions ouvertes dès le début de vos questionnaires pour recueillir les émotions "à chaud", avant qu'elles ne soient influencées par des questions fermées.

• Eviter les formulations orientées (au lieu de « Avez-vous rencontré des difficultés pendant votre inscription ? », préférez « Comment s’est passée votre inscription ? »)

• Ne pas hésiter à multiplier les canaux d'expression (e-mails, chats, appels),

• Essayer de créer un climat de confiance en assurant la confidentialité des retours. Les questions doivent être formulées de manière humaine et conversationnelle, par exemple: « Qu’avez-vous ressenti ? » plutôt que « Quels éléments ont influencé votre score ? ».

Qualifier les émotions au-delà du positif/négatif

L'analyse des émotions va bien au-delà de la simple qualification d'un verbatim comme positif, neutre ou négatif. Réduire une enquête à un simple chiffre ou une tonalité binaire, c'est passer à côté des nuances infinies de l'expérience client.

Par exemple, deux avis avec la même note de 5 étoiles sur Google peuvent avoir un impact prédictif très différent sur le comportement futur du client, selon les émotions qu'ils expriment.

Des émotions comme la gratitude ou l'engagement, même dans un avis public, sont bien plus prédictives d'une fidélité accrue que l'absence d'émotions.

De même, parmi les commentaires négatifs, la contrariété (empêchement d'atteindre un but) et la lassitude (problème récurrent) sont des émotions fortes qui suggèrent un risque élevé de départ, contrairement à un simple avis sans émotion.

L'analyse sémantique et émotionnelle, souvent rendue possible par l'Intelligence Artificielle, permet de corréler ces signaux émotionnels aux thèmes exprimés et aux données contextuelles, offrant ainsi des insights réellement exploitables.

Mesurer l'impact émotionnel

Alors que les enquêtes classiques mesurent des KPI comme le CSAT ou le NPS, elles négligent souvent la dimension émotionnelle explicite des retours clients. La lecture manuelle de milliers de verbatims étant irréalisable, un indicateur prenant en compte la richesse émotionnelle est nécessaire.

La "note émotionnelle", calculée en combinant l'intensité des marqueurs émotionnels détectés dans chaque verbatim, offre une mesure plus fine que le simple taux de satisfaction.

Cet indicateur permet de cartographier les sujets à l'origine des émotions et de prioriser les actions. Il est ainsi possible :

• d'identifier les clients à risque via les émotions négatives prédictives de désengagement,

• de corréler les thèmes aux émotions pour comprendre ce qui influence le ressenti

• de mieux comprendre les raisons derrière un NPS en explorant les émotions des promoteurs, détracteurs et passifs.

Cela aide à agir précisément sur les facteurs de fidélité et à identifier les actions prioritaires, qu'il s'agisse de corriger des irritants ou de développer des insights à fort impact sur votre CX.

Anticiper et prévenir le désengagement

Les émotions sont de puissants signaux d'alerte. Identifier des émotions comme la lassitude, la contrariété ou la déconsidération peut aider à anticiper le désengagement d'un client avant qu'il ne soit trop tard.

La lassitude, par exemple, survient quand les problèmes persistent ou les délais s'allongent, tandis que la déconsidération naît d'un sentiment d'injustice, comme des offres réservées aux nouveaux clients.

Pour contrer ces émotions, des actions correctives sont possibles, tant au niveau individuel (réponses rapides et empathiques, solutions personnalisées, gestes commerciaux) qu'organisationnel (repenser l'expérience globale, détecter les signaux faibles, identifier et catégoriser les sujets liés aux émotions négatives).

Attention aux clients silencieux !

Pour chaque client qui exprime son insatisfaction, 26 autres restent silencieux.

L'analyse des émotions des clients qui s'expriment permet d'extraire des "personae" et d'anticiper les comportements des clients silencieux ayant des profils similaires, menant à des actions correctives ciblées.

Cultiver les émotions de l'engagement

L'analyse émotionnelle permet également de renforcer l'attachement à votre marque en identifiant les émotions qui favorisent l'engagement.

Les émotions clés de l'engagement incluent la gratitude, qui témoigne d'un moment humain marquant où le client se sent reconnu ; l'enthousiasme, reflet d'une expérience qui dépasse les attentes ; l'enrichissement, lorsque le client a gagné quelque chose (temps, compétences, valeur) ; et la sérénité, signe d'un parcours fluide et sans stress.

En identifiant et en reliant ces émotions aux thématiques concernées, il est possible de trouver des "pépites" d'insights et mettre en place des expériences qui génèrent ces émotions positives.

Envie d'aller plus loin ?

L'analyse émotionnelle des feedbacks clients est une véritable révolution pour optimiser votre expérience client et prendre des décisions éclairées.

Nous avons conçu un guide pratique pour vous aider à intégrer cette dimension émotionnelle dans votre stratégie CX. Vous pouvez le télécharger ici.

Ce guide est une première étape pour comprendre le potentiel de l'analyse émotionnelle.

Si vous souhaitez passer à l'action pour exploiter pleinement la richesse émotionnelle de vos feedbacks, RDV sur notre page contact pour prendre RDV pour une démo personnalisée sur vos propres données !