Améliorer l'expérience client sans enquête de satisfaction
Pour certaines entreprises et organisations, mesurer la satisfaction client avec des enquêtes par mail ou sms n'est souvent ni possible ni efficace. Comment optimiser en continu l’expérience client tout en instaurant un dialogue profitable à tous ?
Nous sommes passés en quelques années d'un extrême à l'autre : de l'enquête papier, longue et occasionnelle, aux sollicitations quasi quotidiennes par e-mail, SMS ou téléphone, à chaque étape de nos parcours d'achat en ligne ou suite à une interaction avec un conseiller.
Dans les lieux physiques – qu’il s’agisse de boutiques, expositions, lieux publics, où le client reste anonyme, sans laisser de coordonnées – il est souvent difficile, voire impossible, pour une enseigne ou institution d’envoyer un questionnaire de satisfaction.
Comment recueillir le feedback des clients et en valoriser l’utilité ? Comment dépasser la seule formule « votre avis nous intéresse », qui réduit de fait la relation client à l’unique bénéfice de l’enseigne ?
Exploiter les retours spontanés
À l’heure du tout digital qui est au cœur de la relation client de toute entreprise et institution culturelle, la volonté de tout connaître du client, grâce aux différents canaux technologiques et de réseaux disponibles, prédomine. Les objectifs sont légitimes : amélioration des produits et des contenus proposés, personnalisation des services offerts, optimisation de l’expérience client.
Cependant, certaines clientèles restent inaccessibles par ces moyens numériques classiques ou souhaitent rester anonymes. Comment entrer en contact, de façon directe et régulière, avec des clients moins connectés ? L’enjeu est essentiel pour certains lieux comme les magasins, les lieux publics et certains évènements, tant en termes de réputation, de chiffre d’affaires ou tout simplement de pilotage de la qualité.
Les avis en ligne peuvent être une bonne alternative aux enquêtes de satisfaction. Ils viennent directement des clients, sont spontanés, chargés d’émotion et révèlent souvent ce qui compte vraiment pour eux. Ces retours offrent des informations précieuses sur leurs attentes et leurs ressentis, sans qu’on ait besoin de leur demander activement de répondre.
Les bornes tactiles sont un autre moyen de recueillir des avis de façon spontanée. En les installant a des endroits stratégiques, elles permettent aux visiteurs de donner leur avis à chaud (souvent plus riche) de façon simple et rapide.
Au-delà des avis, toutes les sources d’expression de vos clients déjà existantes représentent une mine d’or. Conversations téléphoniques, commentaires sur les réseaux sociaux, mails au service client… toutes ces sources peuvent être centralisées et analyser dans un but d’amélioration de l’expérience client.
Instaurer le dialogue
Les avis en ligne comme toutes les autres sources spontanées d’expression du client ne servent plus seulement à mesurer la qualité de service. Ils deviennent le point de départ d'un échange constructif avec les clients et les usagers, répondant à la question que se pose toute personne laissant un avis : « mon opinion sera-t-elle prise en compte ? »
Répondre de manière visible et personnalisée aux avis en ligne (ou recueillis sur une borne tactile) prouve l’intérêt porté au client. Au-delà de la simple collecte d’avis, il s'agit de faire évoluer la relation client vers un dialogue bénéfique pour tous.
Une solution d’IA sémantique comme Liz permet de centraliser toutes les sources d’expression des clients, permettant une analyse en temps réel et en continu, et facilite des réponses personnalisées grâce à des suggestions automatiques. Cette analyse continue permet d'observer en direct l’impact des actions correctives. Les enquêtes de satisfaction sont très utiles mais elles ont parfois le désavantage de ne refléter qu'une vision figée des clients à un instant donné.
L’analyse sémantique des verbatims clients permet ainsi de cerner précisément leurs attentes, d’identifier des axes d’amélioration, et de valoriser les points forts de l’offre ou de l’expérience. Chaque avis devient une opportunité d’amélioration continue qui renforcera la satisfaction et la fidélisation.
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