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Google AI Overviews : quel impact sur les avis clients et comment s’y préparer ?

Le paysage numérique évolue à une vitesse vertigineuse. Après l'entrée en vigueur du Digital Markets Act (DMA) forçant des grandes les plateformes en Europe à s'ouvrir pour réduire leurs positions dominantes, c'est l'intégration de l'IA générative dans les résultats de recherche Google (AI Overviews) qui va tout changer.




Google AI Overviews, qu’est-ce que c’est ?


Google AI Overviews est une initiative de Google visant à intégrer l'intelligence artificielle (IA) de manière plus profonde et plus efficace dans ses services, en particulier dans son moteur de recherche. Elles est déployée aux USA depuis mai 2024 et va ensuite poursuivre son déploiement dans le reste du monde.

Utilisant le modèle Gemini, AI Overviews (« aperçus d’IA » en français) génère des réponses complètes à partir de multiples sources, offrant des informations synthétisées et pertinentes directement en tête des résultats de recherche.

Avec AI Overviews, Google vise à rendre les interactions de recherche plus rapides et plus pertinentes pour les besoins spécifiques des utilisateurs.



Comment fonctionne Google AI Overviews ?


Le moteur de recherche que nous connaissons tous affiche une liste de résultats de recherche sous forme de liens bleus pointant vers divers sites web, complétés parfois par d'autres éléments tels que photos, FAQ, plans, étoiles et autres snippets.


Avec Google AI Overviews, un nouveau bloc va apparaître en haut de la page de résultats. L'IA va synthétiser l'information provenant des différents sites pour présenter une réponse complète. Ce résumé intelligent pourrait suffire à répondre à la recherche de l'internaute, lui évitant de cliquer sur les différents liens pour approfondir.

Aux Etats-Unis où AI Overviews a été déployé en premier, les aperçus IA n'apparaissent pas pour toutes les recherches. Ils apparaissent principalement en réponse aux recherches formulées comme des questions longues et complexes.


Google a publié un article sur son blog dans lequel il donne un exemple de recherche qui ressemble à un prompt pour ChatGPT : “Trouve les meilleurs studios de yoga ou de pilates à Boston et affiche les détails de leurs offres d’inscription et le temps de marche depuis Beacon Hill”. 


résultats de recherche google AI overviews
Résultats de recherche avec Google AI overviews - source : blog Google

La réponse de Google AI Overviews contient quelques lignes de résumé et une série de fiches synthétiques contenant les informations demandées pour chaque studio de yoga.



Avis en ligne : qu'est-ce que Google AI Overviews va changer ?


Dans l'exemple sur les studios de yoga, Google a notamment intégré aux différentes fiches un résumé des avis des internautes sous la forme d'une étoile, d'une note et du nombre d'avis. D'où viennent ces notes et ces avis ? Reflètent ils des opinions exprimées sur plusieurs sites différents ?

Si c'est bien le cas, c'est un changement majeur pour la gestion de la e-reputation des entreprises.


La fin de la domination des avis Google

Les avis en ligne sont devenus incontournables pour les lieux physiques (commerces, agences, restaurants, loisirs...). En quelques années, les avis collectés directement par Google et publiés sur fiches d'établissement Google My Business ont atteint une position dominante, dépassant largement tous les autres, ceux de TripAdvisor ou de Pages Jaunes par exemple.

Pour les réseaux de points de vente, les avis Google représentaient en 2023 plus de 90% du total des avis en ligne.

Cette domination a été remise en cause par la Communauté Européenne avec le DMA (Digital Markets Act) entré en vigueur en mars 2024. Pour s'y conformer, Google a modifié l'affichage des résultats de recherche pour mettre des avis de sites tiers au même niveau que les siens. (voir notre article à ce sujet).


L'arrivée de Google AI overviews va encore changer les choses.

Voilà ce que l'on peut en dire sur la base des détails donnés par Google sur son blog et de recherches faites aux USA.

Exemple avec Google AI Overviews : l'internaute pose une question à Google pour lui demander ce que les gens pensent de Disneyland


Résumé des avis

L'IA générative de Google va résumer les opinions exprimées. L'internaute sera donc confronté en premier à un texte qui ne provient pas directement d'un consommateur.

Les avis seront peut-être présentés de manière plus informative, facilitant ainsi la lecture pour les utilisateurs, mais peut-être aussi plus opaque.

Quelles opinions seront prises en compte par l'IA pour générer des résumés automatiques, selon quels critères ?

Mise en avant de quelques avis

Les avis en ligne vont être intégrés de manière plus systématique dans les résultats de recherche. Google indique que les avis les plus utiles ou les plus récents pourraient apparaître directement dans les snippets des résultats de recherche, donnant aux utilisateurs un aperçu rapide sans qu'ils aient à visiter plusieurs pages.

Les internautes feront-ils encore l'effort de remonter à la source pour se faire leur propre opinion ?


Conseils personnalisés basés sur les avis

L'IA de Google va fournir des recommandations personnalisées basées non seulement sur les avis en ligne mais aussi en prenant en compte les préférences de l'utilisateur. Si un utilisateur recherche un restaurant, Google pourrait suggérer des établissements non seulement en fonction de la proximité, mais aussi en tenant compte des avis qui correspondent aux goûts et aux attentes de l'utilisateur.


Détection des faux avis

Google indique que sa capacité à détecter les faux avis et les avis manipulés sera renforcée grâce à des algorithmes sophistiqués qui analysent les modèles de langage et de publication. Cela aidera à maintenir une base d'avis plus authentique et fiable pour les consommateurs.


Comment maîtriser sa e-réputation face à ces changements ?


Diversifier les sources d'avis

Même si Google AI Overviews ira certainement piocher des avis provenant de plateformes majeures (Google My Business, TripAdvisor....), il pourra aussi mettre en évidence des avis provenant d'autres sources.

ll est donc important de recueillir des avis sur une variété de plateformes, y compris des sites Web d'avis spécialisés, des forums, des réseaux sociaux.... Cela donnera une image plus complète de la perception de l'expérience client vécue par les consommateurs.


Avec des outils comme Liz.cx, les entreprises pourront même envisager de publier sur Internet les avis recueillis lors de leurs enquêtes de satisfaction, sur des bornes dans leurs points de vente ou sur des livres d'or numériques.



Se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client globale

(et pas uniquement sur la note Google !)

Bien que la note Google soit importante, elle ne sera qu'un des nombreux facteurs pris en compte par l'algorithme de classement de Google. D'autres facteurs tels que la pertinence du contenu, la fraîcheur des avis et la diversité des sources jouent également un rôle important. En améliorant l'expérience client globale, les entreprises pourront augmenter naturellement leur note Google et leur visibilité dans les résultats de recherche.


Par ailleurs, Google AI Overviews met l'accent sur l'analyse des sentiments et des thèmes clés, ce qui devrait encourager les entreprises à adopter une approche holistique de l'expérience client. 

Il ne s'agira plus simplement d'obtenir des notes élevées, mais de refléter les opinions et les attentes des clients à tous les points de contact.


Surveiller les résultats de recherche

Les entreprises devront enfin s'adapter en surveillant activement les résumés générés par l'IA Overviews pour s'assurer de leur exactitude. Elles devront vérifier que les contenus sont précis et non biaisés, car des erreurs dans les résumés pourraient nuire à leur réputation. Elle devront aussi veiller à la qualité et la richesse des avis qu'elles sollicitent, en veillant à ce qu'ils soient détaillés et authentiques.



Google IA Overviews va certainement transformer l'utilisation des moteurs de recherche. Pour les utilisateurs, cela devrait rendre certaines recherches plus efficaces, voire aller jusqu'à changer leurs habitudes de recherche.

Google AI Overviews va également ouvrir de nouvelles perspectives aux entreprises qui diversifieront leurs sources d'avis et joueront le jeu de l'expérience client comme véritable levier d'amélioration.






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